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Atención al cliente y calidad del servicio

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COR780

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Objetivos

Este curso está dirigido a todas las personas que deseen aprender cuáles son los principios fundamentales en la atención al cliente, así como saber cuáles son las claves para un trato personalizado de calidad.

Contenidos

TEMA 1 - IMPORTANCIA DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
         1.1. TODOS SOMOS CLIENTES
         1.2. PRINCIPIOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
         1.3. CONCEPTO DE CALIDAD ÚTIL Y COSTE DE LA NO CALIDAD
         1.4. TIPOS DE NECESIDADES Y COMO ATENDERLAS
         1.5. LOS TRABAJADORES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
         1.6. TRATO PERSONALIZADO

TEMA 2 – CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
         2.1. PLANIFICACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
         2.2. ORGANIZACIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
         2.3. GESTIÓN EN LA CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
         2.4. CLIENTE INTERNO Y EXTERNO
         2.5. INDICADORES DE SATISFACCION AL CLIENTE
         2.6. POTENCIAL PARA EL TRATO CON CLIENTES
         2.7. EL PROFESIONAL DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
         2.8. CUALIFICACION, FORMACION Y MOTIVACIÓN

TEMA 3 – LA COMUNICACIÓN. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
         3.1. CONOCER LOS PRODUCTOS, CONOCER LOS CLIENTES
         3.2. FASES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE - LA COMUNICACIÓN
         3.3. LA ACOGIDA
         3.4. LA ESCUCHA Y EMPATÍA
         3.5. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN VERBAL, NO VERBAL, TELEFÓNICA Y ESCRITA

TEMA 4 – ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
         4.1. ENTENDER CÓMO MANEJAR LAS QUEJAS
         4.2. SITUACIONES EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE: CLIENTES DIFÍCILES, QUEJAS Y RECLAMACIONES
         4.3. ENFOQUES PARA RESOLVER LA SITUACIÓN
         4.4. PROCESO DE RESOLUCIÓN DE LA SITUACIÓN CONFLICTIVA
         4.5. CONDUCTA ASERTIVA Y SUS TÉCNICAS

Guía de usuario

Guía de usuario y dudas frecuentes sobre la tienda on line de Grupo Conforsa.

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